第一章  总  则

一、目的

为配合集团总部全面推行事业部制，加强对招生过程中业务流程管理，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于招生办各部门。

本制度所称分管领导指集团总部分管领导和各部门负责人。

三、管理责任人

学院招生工作管理责任人由集团总部分管领导和招生办公室、招生业务推广部、招生宣传策划部、呼叫中心各部门责任人承担。

四、基本规定

（一）招生办主任为招生工作管理责任人，主要职责如下：

1、统筹两院校的招生工作，负责组织招生业务推广部、宣传策划部、呼叫中心开展各项工作业务；

2、负责建立招生办各部门日常工作制度及目标考核制度。

（二）招生办各部门负责人是本部门工作管理责任人，主要职责如下：

1、负责制定本部门工作制度细则；

2、负责落实本部门各人员工作安排，保证日常招生工作的正常运行；

3、负责制定本部门的工作计划，并按时向招生办主任汇报本部门工作情况。

（三）建立统一的招生工作制度。

第二章 招生日常工作制度细则

一、招生简章的印制

1．由招生办主任、宣传策划部主任负责于每年的10月下旬、12月中旬主动与教务处联系，将《培训招生计划》、《技工招生计划》文稿送到有关印刷厂进行设计排版，并打印出《招生简章》样稿，报主管校领导审阅。

2、由招生办主任、宣传策划部主任负责于每年的4月下旬与教务处联系，对《普通高考招生简章》进行设计排版，并打印出样稿，报主管校领导审阅。

3．根据招生工作实际，做好统计，预测各类《招生简章》的需求数量。按学校有关外出印刷品管理规定，办理审批手续，交付印刷厂印刷。

4．《职业技术培训招生简章》必须在每年12月15日前完成印刷工作，《技工招生简章》必须在寒假前完成印刷工作，《普通高考招生简章》必须在4月下旬完成印刷工作。

4．《招生简章》印刷完成后，按学校规定办理入仓、出仓手续。

二、招生广告的投放

1．招生办主任、宣传策划部主任在每年12月中旬根据次年职业培训的开班时间、技工招生时段、普通高考招生时间制订出在各媒体投放招生广告的全年计划，报主管领导审批。

2．根据《招生广告投放计划》与有关媒体广告部门进行洽谈，并形成《广告投放合同》，报主管领导批准后签订正式《广告投放合同》。

3．招生办主任、宣传策划部主任负责策划制作各层次招生广告稿，经学校主管领导批准后，按计划和合同进行投放。

4．西村教学部人员负责对招生广告投放的监控，做好记录并收集每期广告样本。

5．呼叫中心负责统计工作的工作人员根据新生报名情况，分月度做好新生信息来源的分类统计，并形成报表，定期上报招生办主任。

6．招生办主任根据信息反馈，及时分析各媒体的广告效果，并根据广告的效果，做好有关广告投放的调整，以达到最佳宣传效果。

三、招生咨询

招生咨询工作包括来人、来电、来函、前台咨询和网上咨询两部分。

1．呼叫中心工作人员必须全面了解国家各类招生的政策法规和社会动态，熟悉掌握学校的办学规模、办学层次、专业设置、招生条件、培养目标、教学内容、师资状况、就业岗位描述与就业前景，毕（结）业发证、学生管理、学校的生活设施设备、交通指南等情况。

2．呼叫中心工作人员必须树立以学生为本的服务意识，以主动、热情、礼貌、周到的态度做好咨询接待工作，穿戴整洁、仪表端庄、佩戴胸卡、言行举止大方得体，体现职业化，使用礼貌用语。

⑴ 在接待来人咨询的要求，当来访者一进入招生办大厅时，工作人员必须起身主动热情、面戴微笑、彬彬有礼向来访者问候，“您好”！“欢迎您”，“请问我可以在哪些方面帮助您呢？”，“请坐”。根据来访者的要求提供《招生简章》，并主动了解来访者的有关需求，主动邀请对方参观校园环境、学习环境、实训场室、生活环境等，在陪同来访者参观时做好介绍解说工作，使来访者能更深层次地了解学校的办学情况，增强报读的信心。在来访者的咨询结束，即将离开时，工作人员应起身有礼貌地向对方道别，“请慢走”，欢迎下次再来！“有需要时请随时拨打我们的招生电话联系”。

⑵ 网上咨询工作要求：网上招生咨询是日常招生咨询工作的重要组成部分，包括网上咨询、QQ咨询，是招生咨询的常规工作，由呼叫中心副主任具体负责管理；实行专人管理。安排熟练计算机操作的工作人员专门负责网上招生咨询的日常工作及帐号、密码的管理；必须严格按照审核程序进行信息处理，确保网上咨询信息发布的及时、准确和统一。

网上咨询管理员必须在每天上午的8：00～9：00、下午的4：00～5：00的时间登陆招生网，查阅网上各类咨询和报名信息，分类进行处理。及时电话跟踪网上报名考生，并做成相应的工作记录。

⑶ 来电咨询工作程序及要求：在电话铃响三声前必须接听电话，使用规范热情的“您好，白云学院招生办，请问有哪些需要我帮忙吗？”电话用语，在听清楚来电者预了解的问题后，用简洁准确地语言回答对方所提出的问题，回答时注意语音速度要求适中，声音清晰流畅，电话结束时必须向对方礼貌道别，“欢迎你来校参观”，“谢谢你的来电”，“如有不明之处请再拨打我们的热线电话”，“再见”。

3．工作人员在工作过程中，如遇到不能及时明确答复的问题时，先记录并留下来咨询者的联系电话，应及时向有关职能部门或各系了解，待明确回复内容后，在当天通过电话、网络或者函件的方式回复咨询者。

4．工作人员每次在接待完来人来电咨询后，必须分类做好咨询登记工作。

5．根据咨询工作的需要，工作人员分早、晚两班。早班工作人员负责办公室的清洁卫生，包括打扫地面卫生、擦桌、椅、电话机的消毒卫生；晚班工作人员负责整理内务，包括整理办公桌面物品、《招生简章》、报刊杂志的归架和补充、关好门窗，以及做好当天工作记录和交接班工作，负责招生期间，向有关领导发送招生信息。

6．工作人员每天及时处理来函咨询信件。当天的来函必须当天进行回复以及来函索取《招生简章》的邮寄。

7．呼叫中心主任必须定时组织召开工作例会，总结咨询工作情况，交流工作经验，对咨询工作中存在的问题进行整改，不断提高咨询工作的质量。

四、招生走访宣传

1．走访宣传是学校与各地招办和中学进行沟通的重要渠道，根据招生工作的实际，实行分片包干责任制，按地域、地区的经济发展状况、人口和中学的分布情况以及学生数的比例，均衡合理地分为珠三角、粤西、客家、潮汕、韶关郴州等五个片区，其中珠三角包括广州、佛山、东莞、深圳、江门；粤西地区包括湛江、茂名、阳江、云浮、肇庆及广西部分地区；客家地区包括清远、韶关、梅州、河源、中山、珠海、惠州；潮汕地区包括汕头、揭阳、潮州、汕尾，工作人员按照业务推广部主任的安排对自己负责片区进行招生走访宣传工作。

2．各片区负责人在每年的一月份，结合各片区的历年招生实际，制定出科学合理的招生走访宣传工作计划，提交本年度招生走访宣传计划至业务推广部主任审核。走访时间从每年的三月初至六月底，走访宣传的范围要求覆盖到全省各级招生办、高中、职中、中专、技工学校，经济发达地区需覆盖到镇级初级中学，一般地区需覆盖到中心镇初级中学。

3．走访期间，工作人员必须主动向走访单位全面介绍学校办学优势和当年的招生信息，全面了解各地和学校当年毕业人数的情况和后续生源状况，并认真填写《招生走访宣传工作记录》。积极参加各地举办的各种招生会议和家长会，诚邀各地招办和中学领导、师生来校参观。与各地中学和招生办建立良好的关系，同时物色和发展当地招生员，在有条件的地区建立招生网点。

4．招生办主任、业务推广部主任加强与各片区负责人的联系，及时掌握第一手资料，并做好招生走访宣传工作的协调和相应工作的调整，以提高工作效率。

5．各片区负责人在走访工作结束后二周内，按规定做好走访经费的结算、以及有关招办、中学的通讯地址、邮政编码、联系人、联系电话等资料的分类整理，并打印成册，联同走访工作记录一起交办公室文员统一存档管理，供次年走访和邮寄《招生简章》、《白云学报》、台历、挂历等宣传资料时使用。

五、新生报名工作

1．技工新生报名工作要求：呼叫中心负责新生报名的接待工作，查验毕业证及身份证或户口薄，指导新生规范填写《技工新生报名登记表》，引导新生和家长到财务处办理缴费手续，并凭缴费发票向新生签发《录取通知书》和《入学须知》。网上报名的技工新生由网络组工作人员根据学生的志愿进行录取，录取后由工作人员通过网络或电话告知网上报名新生可通过银行汇款办理预交学费，或来校办理缴费，并做好相应的跟踪工作，凭网上报名新生汇款传真件邮寄《录取通知书》和《入学须知》，

2．职业培训的报名工作要求：呼叫中心负责培训学员报名接待工作，指导学员规范填写《职业培训报名登记表》，引导培训学员到财务处办理缴费手续。

3．呼叫中心工作人员在技工报名期间和培训开班期间，必须当天完成新生报名信息资料的录入工作，并在下班前将报名人数以发信息的方式上报招生办主任、学校主要领导和教务处、学生处、物资处等主要职能部门的领导，以便掌握新生情况，做好各种准备工作。

4．呼叫中心副主任在技工新生报到前一周将已报名缴费的技工新生数据移交给学生处和教务处。

六、新生入学接待

1．本专科新生入学接待，按照学校《新生接待方案》的要求，在新生报到当天现场设立接待处，引导学生办理注册手续以及对学生有关疑问进行解答。

2．技工新生入学接待，按学校《技工新生接待方案》的要求，在新生报到当天现场设立接待处，引导已报名新生办理注册手续，对未报名的新生按新生报名程序办理报名及注册手续。

3．职业培训新生的开学接待。在开班前三天开始接待职业培训学员，引导已缴费报名的学员办理IC卡、领取床上用品、安排住宿等手续，对未缴清学费的或未报名的学员按报名程序，引导学员办理报名、缴费、入学等手续。

4．对因各种原因，未交清学费的技工及职业培训学生，需要办理缓交学费的学员填写《欠费申请表》，经学生处领导批准后，办理入学手续。

5．对需学校推荐就业的学员，引导学员到就业咨询处进行咨询，在了解清楚有关推荐就业的程序、就业指导等服务内容及收费标准后，办理相关手续。

6．对没有达到考证要求的学员，咨询员必须严格按照劳动部门的有关要求对学员进行解释清楚，并按有关规定办理考证手续。

7．招生办主任在新生报到前一周，与广州市第二公共汽车公司做好联系工作，在新生报到当天，增开523路专线车，确保新生及家长能顺利乘车来校；与学校车队沟通，根据实际招生工作进度，安排车辆运送新生、家长到银行办理取款手续，确保学员的财产安全。

8．技工新生报到注册当天，招生办咨询员必须认真统计校对新生报到数据，对已报名而未能按时报到的新生，进行电话跟踪，了解新生未报到注册的原因，并将有关情况及时上报招生办主任和学校有关领导。

9．对开学后来校报到或报名的技工及职业培训新生，按新生入学接待和报名的相关程序，通知有关部门办理报名和入学手续。

七、招生工作总结

1．各部门负责人必须在每年的10月，针对本部门的招生工作进行分析总结，写出《招生工作总结》，上报招生办主任审阅。

2．招生办副主任于每年的11月初，就技工、职业培训全年的招生工作进行分析，分别写出《技工招生工作总结》和《职业培训招生工作总结》，上报招生办主任审阅。

3．招生办主任必须在每年的11月中旬，针对全年的招生工作进行分析，写出年度招生综合工作总结，上报学校分管领导审阅。

八、招生回访工作

1．各片区负责人根据全年招生工作的实际情况，对全省各级招生办和重点生源中学进行回访，以增加与各地招生办和中学的感情，在每年的11月中旬制订出《招生回访工作计划》，上报业务推广部主任及招生办主任审批。

2．招生办主任、业务推广部主任根据各片区的《招生回访工作计划》拟出《招生回访工作方案》，经招生办主任会议讨论后，报学院领导审批后执行。

3．业务推广部主任按批准后的《招生宣传工作计划》，准备好回访礼品、做好人员分工和走访车辆的安排工作。

4．走访时间安排在每年的11月至次年的元月进行。

5．各片区负责人在回访时要善于搜集有关招生、专业建设、学校管理、学生就业等方面的有效信息及建议，并在回访工作结束后一周内写出《招生回访工作总结》。

第三章  普通高考招生录取工作制度

一、根据学校的招生工作安排，成立招生录取工作领导小组。加强招生录取工作的领导，认真分析和研究招生录取的特点，制定录取的工作原则，监督录取总体工作的实施。领导小组下设办公室，具体负责招生录取工作的组织与实施。

二、精心组织，切实做好录取各环节的工作。学校招生办根据各省市（区）有关录取工作的要求，制订符合我校实际的录取工作方案，并报领导小组审批后执行。

三、加强招生计划的管理。紧密与各省市（区）招生办的联系，及时掌握生源情况。并根据生源和录取的实际情况，及时合理调整各省市（区）、本、专科层次以及各科类（理科类、文科类、美术类）各专业的招生计划，确保完成招生计划。

四、规范录取场地的管理，维护录取工作的秩序。及早做好录取场地的网络、通信和计算机设备设施的安装、调试和管理工作。招生办必须安排专人负责录取场锁匙和物资的保管；保卫处派人在录取场地设岗，凭录取工作证进入录取场工作；录取期间网络中心、供电房实行24小时值班制度，确保录取期间网络的安全畅通，保障电力供应和通讯畅通。

五、认真做好录取工作人员的挑选、业务培训和纪律教育工作。建立一支责任心强、业务熟悉的招生录取工作队伍。从各二级学院抽调人员组成招生录取工作组。招生录取开始前，必须统一组织录取工作人员学习招生录取的各项政策和规定，熟练掌握录取工作流程，明确职责和任务，增强责任心和使命感，遵纪守法，维护学院的良好形象。

六、建立和健全学校招生录取工作的管理规定。严明纪律，对违反有关规定者给予严肃处理。

七、做好招生录取结果的发布和录取期间信访、咨询工作。录取结束后，及时在校园网上发布录取结果，供考生查询；呼叫中心工作人员耐心细致地接听考生和家长的来电，热情接待考生和家长的来访，按照招生政策规定，做好认真细致的宣传解释工作，并及时反馈有关信息，不得敷衍了事。

八、严格按照学院保密工作条例，做好招生录取数据的安全保密工作。实行专人管理，防止录取新生个人信息资料泄露。

第四章  招生录取工作纪律

1、招生录取工作人员必须遵守录取现场的管理规定，听从指挥，服从工作安排；

2、招生录取工作人员必须按照录取工作时间报到，遵守考勤制度，不迟到、不早退；

3、招生录取工作人员应认真学习招生录取的各项政策和规定，熟练掌握录取工作流程，明确自己的职责和任务；

4、招生录取工作人员必须坚守工作岗位，认真履行工作职责，不能擅自离开工作岗位，如确有特殊情况，须经招生领导小组办公室主任批准；

5、招生录取工作人员必须严格执行请示、汇报和审批制度；

6、招生录取工作人员不得对考生及家长作任何承诺；

7、录取现场的计算机管理统一由招生办公室工作人员负责安排、调配，招生录取工作人员须按规定权限进行网上操作；

8、除学院派驻省教育考试院联络员外，任何人不得擅自前往省教育考试院进行有关招生录取活动；

9、与各省（市、自治区）招生办公室的信息联络、计划调配以及录取意见在招生领导小组办公室主任的授权下进行，计算机操作员不得擅自越级操作；

10、招生录取工作人员不准以任何理由向考生家长或亲友索要礼品和礼金，也不允许接受考生家长和亲友赠送的礼品和礼金。

第五章  招生录取现场管理规定

1、招生录取工作现场实行封闭式管理；

2、招生录取工作人员凭招生录取工作证出入录取工作现场，招生录取工作证不得转借他人；

3、未经批准，无关人员不准进入招生录取现场；

4、招生录取工作人员进入现场后，必须认真学习和遵守场内各项规章制度；

5、禁止在录取现场大声喧哗和做与招生录取工作无关的事；

6、爱护录取现场内各种设备设施，录取现场钥匙实行专人保管制度，不得转借他人；

7、保持录取现场清洁卫生和办公台面的整洁，严禁在录取现场内吸烟和乱扔垃圾；

8、离开录取现场前，管理人员须清点物品及设备完好无损，再关闭电器、电源、窗户，锁好门后离开现场。

第六章  招生录取退档管理办法

为了加强招生录取工作管理，规范退档程序，特制定本办法：

一、退档原则

1、考生因身体条件不符合所填报专业的要求且不服从调剂者；

2、考生所报专业计划满额且不服从调剂者；

3、考生总分较低且所报专业志愿无法调剂者；

4、考生没有填报我院志愿，且未经我院招生领导小组批准照顾录取者。

二、退档程序

1、考生档案退档必须经招生领导小组办公室主任审核签字批准；

2、由领导小组办公室将审批材料交组长机操作员报省招生办审核；

3、任何个人无权擅自录退考生档案；

4、对于违反规定者将追究其责任，并严肃处理。